青岛西海岸新区：深化指导筑防线 靶向监督守“薪”安

订单(dìngdān)相关照片。(来源：受访者)

信网6月26日讯 “哈啰顺风车宣传新车主完成(wánchéng)首单有35元的(de)奖励，但是我接完这一单，不仅没收到首单奖励，连车费都没足额到账。”近日，市民秦(qín)先生向信网（热线0532-80889431）反映，自己作为哈啰顺风车新车主完成首单后，本应(běnyīng)到账的17.9元车费与35元首单奖励却“大打折扣”，实际仅收到平台(píngtái)2.9元的车费。在与平台进行沟通的过程中，还遭遇了客服挂断电话的情况。对此(duìcǐ)，哈啰出行相关工作人员表示，该订单存在行驶方向与订单终点相反、10分钟内完成从发单到抵达目的地全(quán)流程等(děng)几项异常。

首单结算车费就遭“腰斩” 35元奖励不翼而飞(bùyìérfēi)

“之前没跑(méipǎo)过顺风车，看着有首单奖励心血来潮跑了一单，没想到(dào)就碰到这种事情。”6月9日上午9时许，秦先生作为新车主，在(zài)哈啰顺风车平台完成了首笔订单(dìngdān)，行程从青岛市城阳区小寨子地铁站C口到惜福镇机动车(jīdòngchē)驾驶培训考试中心，全程约12公里(gōnglǐ)。按照平台规则，他应获得17.9元的车费以及35元的首单奖励，可(kě)订单完成后，实际到账的金额仅为2.9元。在发现这一情况后，秦先生第一时间尝试联系平台客服，可没想到在沟通的过程中，被客服工作人员主动挂断了电话。“可能是(shì)我说的太多了，但是问题并没有解决。”

秦先生向信网表示(biǎoshì)，自己在向平台投诉后，哈啰出行仅给他(tā)发送了一条“账户被系统检测异常，暂无法享受优惠，建议您遵守平台规则”的短信，既没有告知他“账户异常”的具体原因，也没有解决车费不一致的问题。“平台说账户异常就把首单奖励和车费扣了，我(wǒ)后续和平台沟通，对方(duìfāng)也给不出(bùchū)具体原因，这太不合理了。我要求挂我电话(diànhuà)的客服向我道歉，对方仅重复将‘向上进行反馈’。”

车费已(yǐ)被追回 平台称将进行核查妥善处理

由于与平台多次沟通无果，秦先生在互联网投诉平台“黑猫投诉”反馈了相关(xiāngguān)情况。不久后，哈啰平台高级客服专员主动联系秦先生，退还了剩余(shèngyú)的15元车费，并(bìng)告知其“目前账户(zhànghù)已恢复正常”，但始终未就账户异常及奖励扣除依据作出合理解释，也无法补发35元的首单奖励。“我宁可不要补偿也想(xiǎng)要个说法，平台哪能想扣就扣。现在对哈啰很失望，就算(jiùsuàn)后续解决也不想再用了。”

为进一步了解事件的详情，信网(xìnwǎng)电话(diànhuà)联系了哈啰出行平台相关工作人员，工作人员表示，已记录车主反馈的订单费用争议及客服服务问题，后续(hòuxù)将安排工作人员就具体问题进行核实(héshí)。6月23日，工作人员向信网回电称，经核实，秦先生首单存在(cúnzài)行驶方向与订单终点相反、10分钟内完成(wánchéng)从发单到抵达目的地全流程、与乘客全程无电话或信息沟通等几项异常。因系统记录行程距离短，初始仅生成2.9元(yuán)费用，后补足(bǔzú)至15元车费。同时，首单奖励为系统自动审核，由于该订单异常人工干预复杂，暂时无法发放。针对客服挂断电话问题，平台已调查具体情况并将安排客服向车主道歉(dàoqiàn)。

平台需(xū)明确规则，保障用户知情权

针对秦先生所遇到的(de)情况，青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，从法律层面看，平台若(ruò)宣传首单奖励等规则，应按约定履行，若以(yǐ)“账户异常(yìcháng)”为由拒付，需(xū)明确异常判定标准、依据，保障用户知情权与申辩权。若平台存在规则不透明、客服处理不当(chǔlǐbùdàng)等情况，车主可通过向有关部门投诉、民事诉讼等方式维权，要求平台履行承诺、赔偿合理损失 。

同时(tóngshí)，相关业内人士(yènèirénshì)指出，顺风车平台在扩张(kuòzhāng)市场的同时，更应筑牢规则意识。对车主而言，清晰的规则说明、及时的问题处理是(shì)保障权益的基础，对平台来说，完善服务机制、提升沟通质量，才能避免消费信任流失。首单奖励(jiǎnglì)机制本是激励车主的重要手段之一，若因规则模糊、解释不透明等问题引发信任危机，恐将对平台长期发展造成(zàochéng)负面影响。（耿润）